ࡱ> npo{bjbjzz;4J=  _____sss8|s:eCC:}}}XXXddddddd$f~id_XXXXXd__}}dXj_}_}dXdY^}2BI*Z8d e0:e3[jjp^^&j_=^hXXXXXXXddhXXX:eXXXXjXXXXXXXXX ! %:Allegato B alla delibera 79/09/CSP Modello elettronico di cui all'art. 5, comma 1, lett. b) della delibera n. 79/09/CSP del 14 maggio 2009OPERATORE: Vodafone Telefonia MobileCALL CENTER:1901 SEM.Anno di riferimento: 2012Periodo di rilevazione dei dati:2 SEM.XANNO Denominazione indicatoreMisuraUnit di misuraValore rilevato1 - tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto, allo scopo di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e listante in cui pu essere selezionata dallutente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamomedia, pesata rispetto alla permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di accesso nellIVR alla scelta operatore umano per presentare un reclamosecondi612 - tempo di risposta delladdetto dopo la selezione da parte dellutente della relativa scelta, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dallutente chiamante la scelta addetto allinterno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e listante in cui laddetto risponde allutente per fornire il servizio richiestoa) tempo medio di risposta alle chiamate entranti secondi36 b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta inferiore a 20 secondi%663 - percentuale di reclami che vengono risolti senza che lutente abbia la necessit di effettuare, sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenzaPercentuale%99,8%     PAGE 1 PAGE 2 79/09/CSP PAGE 1 #$%pu~& ' ( ) 3 4 8 9 y ֽwih'6CJOJQJ^JaJhq}CJOJQJ^JaJh^CJOJQJ^JaJhimCJOJQJ^JaJh-CJOJQJ^JaJhl1wCJOJQJ^JaJhl1wCJaJ h'NU5CJOJQJ\^JaJ hl1w5CJOJQJ\^JaJh_2 hl1w5\ hF5\ hS5\)#$%Ikd$$IfF!&!!644 FaFp ytJ $$Ifa$gd$ T 1$7$8$H$a$gdS nbV $$Ifa$gd $$Ifa$gdkdz$$IfF\  !& &0 &&!644 FaFp(ytJw $$Ifa$gd $$Ifa$gdpkd<$$IfF0 !& & !644 FaFpytJwww $$Ifa$gd $$Ifa$gdpkd$$IfF0 !& & !644 FaFpytJnbbbb $$Ifa$gdkd$$IfF\ !& &&8&!644 FaFp(ytJ % ( SJ>>> $$Ifa$gd $Ifgdkd$$IfF\ !& &8& (!644 FaFp(ytJ( ) * + 1 3 SGGGG $$Ifa$gdkd$$IfF\ !& &8& (!644 FaFp(ytJ3 4 5 6 7 8 SGGGG $$Ifa$gdkd,$$IfF\ !& &8& (!644 FaFp(ytJ8 9 R Y i y neYYY $$Ifa$gd $Ifgdkdp$$IfF\ !& &&8&!644 FaFp(ytJy z ~ nbbbb $$Ifa$gdkd2$$IfF\ !& &8!644 FaFp(ytJy z ~ ) + , - ABGHIJKMNPQSTVW]^_`acdjklmnȷȷȷ귦xtxh:ih:i0JmHnHu h:i0Jjh:i0JUhjhU h_hS hc hHlCJ OJQJ^JaJ hc hl1wCJ OJQJ^JaJ hc h'6CJ OJQJ^JaJ h w^hl1wCJOJQJ^JaJhl1wCJOJQJ^JaJhl1wCJaJ, ! ) , SGGGG $$Ifa$gdkdV $$IfFQ \ ! 8&  (!644 FaFp(ytJ, - . QH<<< $$Ifa$gd $Ifgdkd $$IfF4\ ! 8&  (!644 FaFp(ytJ 3?AHQEEEE $$Ifa$gdkd $$IfF4(\ ! 8&  (!644 FaFp(ytJHIJLMOPRSUSQQQQQQQQkd< $$IfF\ !   8 &   (!644 FaFp(ytJ UVabcnxy &`#$gd, &`#$gd) npwyz h_hShhc 0JmHnHu h:i0Jjh:i0JUh:ihah:iB*CJaJphh:iB*CJaJph 9 0&P 1h:p'NU. A!"#/ $% x$$IfF!vh#v!:V F!6,5!9/ 4 FaFp ytJ$$IfF!vh#v #v0 #v#v:V F!6,5 50 559/ 4 FaFp(ytJ$$IfF!vh#v #v:V F !6,5 59/ / / 4 FaFpytJ$$IfF!vh#v #v:V F !6,5 59/ / / 4 FaFpytJ$$IfF!vh#v #v#v8#v:V F!6,5 55859/ 4 FaFp(ytJB$$IfF!vh#v #v#v8#v:V F (!6,5 558599/ / / /  / / 4 FaFp(ytJP$$IfF!vh#v #v#v8#v:V F (!6,5 558599/ / /  / / / / 4 FaFp(ytJB$$IfF!vh#v #v#v8#v:V F (!6,5 558599/ /  / / / /  4 FaFp(ytJ$$IfF!vh#v #v#v8#v:V F!6,5 55859/ 4 FaFp(ytJ"$$IfF!vh#v #v#v8#v:V F!6,5 55859/ /  / / /  / / / 4 FaFp(ytJ<$$IfF!vh#v #v#v8#v:V FQ (!6,5 55859/ /  / / / /  4 FaFp(ytJR$$IfF!vh#v #v#v8#v:V F4 (!6+,5 55859/  / /  / / / /  4 FaFp(ytJR$$IfF!vh#v #v#v8#v:V F4( (!6+,5 55859/  / /  / / / /  4 FaFp(ytJ<$$IfF!vh#v #v#v8#v:V F (!6,5 55859/  / / / /  /  4 FaFp(ytJ^ 2 0@P`p2( 0@P`p 0@P`p 0@P`p 0@P`p 0@P`p 0@P`p8XV~_HmHnHsHtHB`B NormaleCJ_HaJmHsHtHP@P Titolo 1$ & F@&5CJOJQJ\tH D@BD Titolo 4dd@&[$\$5\L@RL Titolo 5dd@&[$\$5CJ\aJLA`L Car. predefinito paragrafo\i@\ Tabella normale :V 44 la 4k 4 Nessun elenco TU`T Collegamento ipertestuale >*ph3^^@^ Normale (Web)$dd[$\$a$CJOJQJ^JaJB @B  Pi di pagina  %2)@!2  Numero paginaJ@2J  Testo fumettoCJOJQJ^JaJPOBP Pdmin$ddd[$\$a$CJOJQJ^JaJ`Y@R` %4Mappa documento-D M CJOJQJ^JaJBW`aB k[Enfasi (grassetto)5\NV`qN Collegamento visitato >*B* ph\C@\ "EERientro corpo del testo$7`7a$tH tt "EEGriglia tabella7:V0X@X  Testo nota a pi di paginaCJaJT&`T  Rimando nota a pi di paginaH*@@ h Intestazione  %PK![Content_Types].xmlN0EH-J@%ǎǢ|ș$زULTB l,3;rØJB+$G]7O٭V,cy$wc.bQKG7fK˵Riv4(xL}m{ d$JfN268k.~4$ ^6.%2`Z7ZW q#A .K[ҲMU0P3~St񃟎><~ePm$,S?xG_Te@(:/|۳'/U7Cn#c0x՜(e$8ZJ)fYt=: x}rQxwr:\TzaG*y8IjbRc|X%'I }3OKnD5NIB!ݥ.|]:VdHGN6͈i qV v|{u8zH *:(W☕~JTe\O*tHGHYEsK`XaeE Ex[8hHQrB3' }'ܧw4tT%~3N)cbZ 4uW4(tn+7_?mmٛ{UFw=wߝ$#P[Ի9{漨/%Ϻ04h=Aی©{L)#7%=A59sFSW2pp >*D8i&X\a,Wx=j6!v.^UhVdLVJYZݨf#0YiXxxyNZ4v0#Q p@icT7AsemM}pgR!M *KhIV& Fgbe _膖W`VcJD1#4b!:UJ0A?ݜy67bg1K#[]y%[iH橤V1 Si?3E'pp9,0ҕP.F Ll]x IWA,SpT4D~"A%}0g{e2F&JԪ=" u\{"HuM6`p'}*h!\oN'+^[crhr*lW<{ˆ1W+m_SsncY̕([ @G>V/43HKv@A Nv&fe]Nkf}n!fg9] g8/ٙ_۵Ȟ,QX%A)i S 3hH7PK! ѐ'theme/theme/_rels/themeManager.xml.relsM 0wooӺ&݈Э5 6?$Q ,.aic21h:qm@RN;d`o7gK(M&$R(.1r'JЊT8V"AȻHu}|$b{P8g/]QAsم(#L[PK-![Content_Types].xmlPK-!֧6 0_rels/.relsPK-!kytheme/theme/themeManager.xmlPK-!theme/theme/theme1.xmlPK-! ѐ' theme/theme/_rels/themeManager.xml.relsPK] 4 //<?y n( 3 8 y , HU   "/68?!!!8@0(  B S  ?IJLMOPRSUV`cmyz~!/3IJLMOPRSUVnw&')+BGIJJLMMOPRSUVn0)#1%~jK0 `L DljZEMD ._V/T%+ _~1LMTT8 X=@B<}oCnxM>D>1jL>PNlf[Ucl+|9o>:Jvs s<,u zd F7?*^*`>o(. ^`hH. pLp^p`LhH. @ @ ^@ `hH. ^`hH. 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PLP^P`LhH.^`o(.^`.pLp^p`L.@ @ ^@ `.^`.L^`L.^`.^`.PLP^P`L.h ^`hH)h ^`hH.h pLp^p`LhH.h @ @ ^@ `hH.h ^`hH.h L^`LhH.h ^`hH.h ^`hH.h PLP^P`LhH.:Jvs s1 zn0)ljT%+ _~1EMTT8}oCM>D9o BX=K0 Z?,ulf[j`L 1jLUclH@:]F:]FIb:]FvFJ@vFJvFJ&^g>,+O<<gpC=T   c  pl } e ke;]7P '? / v hA`PYaj:_tPPASU; 3c f  !C! ##V#%$G$V$ G%! &H&O()@l*CV+Cn+q+3,Kx, --1-7-..S.r./l0C0_28{2(4A+6u77%(8.8L8XJ:{:/6;X;z;A<eR< = ^>P?,h?@AonA~AMOBzaBBfB_D"EE/aEVwF%AIYJJrNJ)gKkK7MyMN"NHlN|NOzO|OJ)P@Si|S2T(ITVTeDU'NUhU@W`WcW2Xj@YKLZmZ>[h[K]!&]<]Y]^ w^'>a +b ccB_cooc<}U}q}u~$~F~S~dZ~rfgm'k[ls3Zx;[ 1roD(3q8/RHNRkeo4  @ZzL,8`e% Y?\nxmTa\,<^|^Bms"/__)]9VCQmiG1NOx OS'6|UkN}%4EpHq#|F %>_xKt)&i'AUSi-?x+ " V1Li]r$RPdppzP4p`wDS5.eHP|)*\,56E.f(c9GWaj~%? @FRbS9E1] {5WPm \9#9W,Va'!)=&h:b?OPdS{wQmE g/st)Ze{A?F,'*%n$w!d,o4vWJL@!@UnknownG*Ax Times New Roman5Symbol3. *Cx ArialcFuturaA Bk BTTimes New Roman5. .[`)TahomaA$BCambria Math"1 'GZ Z !/ x4GG 3qXZ?_2!xx  Allegato AXXX Romano, Federica, Vodafone Italyp                    Oh+'0 ( H T `lt| Allegato AXXX Normal.dotm$Romano, Federica, Vodafone Italy4Microsoft Office Word@7@VM7@d7I*Z՜.+,D՜.+,\ hp|  XXX G  Allegato A Allegato A TitoloTitle@;c_AdHocReviewCycleID_NewReviewCycle_EmailSubject _AuthorEmail_AuthorEmailDisplayName㨖TCarta del cliente servizi mobili - resoconto indicatori di qualit II Semestre 2012 Federica.Romano@vodafone.com$Romano, Federica, Vodafone Italy  !"$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXZ[\]^_`bcdefghkRoot Entry FPMBI*mData 1Table#rjWordDocument;4SummaryInformation(YDocumentSummaryInformation8aCompObjv  F$Documento di Microsoft Word 97-2003 MSWordDocWord.Document.89qRoot Entry F_;mI*t@Data 1Table#rjWordDocument;4  !"$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXZ[\]^_`srq  $_AdHocReviewCycleID_NewReviewCycle_EmailSubject _AuthorEmail_AuthorEmailDisplayName_PreviousAdHocReviewCycleID:@Vodafone Omnitel N.V. - Dati di qualit mobile 2 semestre 2012Federica.Romano@vodafone.com!Romano, Federica, Vodafone Italy㨖SummaryInformation(YDocumentSummaryInformation8CompObjv  F$Documento di Microsoft Word 97-2003 MSWordDocWord.Document.89q՜.+,D՜.+,\ hp|  XXX G  Allegato A Allegato A TitoloTitle,H